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南航新疆高娉:面对的是生命 耕耘的是心灵 收获的是希

时间:2020-06-07 01:14 来源:未知   点击:

6月2日,刚刚从波音787训练舱滑梯跳下的高娉,轻轻地舒展了一下胳膊,长长地舒了一口气,这是她作为乘务安全训练教员所承接的教学照片拍摄任务,不久以后,这些应急撤离的示范照片将张贴在南航新疆分公司空勤训练中心的墙体上,为学员们提供学习指引。作为南航新疆分公司乘务长、乘务教员,一名拥有8年党龄的高娉在工作中不断发挥自己的双重岗位优势,带飞航班、开发新课程,从业14年,她多次获得先进个人和服务明星。今年,她还获得南航新疆分公司十大优秀青年称号。这一年,她35岁。

专心倾听,让人与人的距离更近一点

在航班中,高娉与师傅张方芳一起认真带飞每一个航班

表情坚定,双目炯炯有光,这是高娉从新乘学员时代就保留下来的优点??善于倾听。2006年,在高娉还是一名新乘务学员的时候,她在课堂上认真倾听的样子,给她现在的师傅,也是她过去的教员张方芳留下了深刻的印象。从飞向蓝天,到做一名乘务学员的引路人,高娉在自己14年的职业生涯中,一点一点的努力不断的进步。

善于倾听,善于观察,对于部分相对宽泛的服务节点,高娉在一点一滴中观察。2019年除夕,她执行航班带领乘务组利用飞机平飞的几个小时,开展客舱节庆活动,一件并不算大的事,却在春节里给往返的旅人带来了意外的温暖。

在观察和倾听中,高娉逐渐摸索出了工作的新办法,在客舱内,她细心倾听收集不同旅客的诉求;而在课堂上,她习惯上身前倾,侧耳静听,倾听学员的陈述,循循善诱,解决学员的疑问,还会时不时伸出大拇指,为他们点赞,她成为学员们心中坚定的榜样。

沉稳细致,让职业化传递更深入一点

高娉执行维和包机

2012年,南航承担的维和包机从郑州始发,中间在乌鲁木齐、沙迦、内罗毕经停,空中飞行长达90小时,高娉承担了最后一个航段的接力棒。执行这种特殊航班,作为乘务长的高娉沉稳、细致、温暖,她和组员们为战士们精心准备了120多份贺卡,让战士们写满了对祖国,对亲人的思念,并帮助他们寄回家乡。

在执行航班外,她也将这份沉稳和细致融汇到了培训之中。在给新乘学员讲授服务礼仪课程时,她以身示范,讲解仪容仪表的规范,分步骤讲解站、走、蹲、坐四种仪态,还结合中外文化的差异,讲解了各类肢体语言的不同含义。谈到自己耕耘已久的服务培训,高娉曾说:“服务培训不仅仅是技能或者规章制度的宣贯,在课堂上,教员们更要将它作为一种意识进行传递。”在客舱服务中,有标准化的流程,但更有亲和精细的个性化服务,高娉教授学员时,不仅要求她们做到“十步微笑,五步问候”,更对她们提出了八字气质要求:沉稳、细心、胆识、大度,既要热情服务也要保留人际交流尊重,给予旅客更多耐心与理解。

不断努力,才能离成功更近一点

将自己比作园丁,这也是高娉最朴素的愿望。这愿望如同传导火炬的普罗米修斯,播种希望,创造未来。2018年12月,在新疆维吾尔自治区高校职场精英大赛上,高娉作为礼仪导师,给学员指导了职场的种种礼仪。言、行、举止,她将培训事业的一份光传递到了社会层面,从以往的新乘学员、乘务长到现在的大学生,甚至是未来的企业员工。高娉不断研发新课程,根据不同的受众更新课程,用最用心的努力的支撑着自己最朴素的愿望。

2020年,南航新疆分公司空勤训练中心即将投用,面对这拔地而起的建筑,以及即将来临的学员和繁忙培训,高娉立即投身前期的手册编制和设备调试中。6月2日,当她从波音787训练舱滑梯跳下时,规范性制度编制的工作暂告段落,而在这之后,她立即投入到即将开展的服务提升培训中。工作的14年,是她不断进步的14年,用她自己的话说:“没有一种职业和我们一样,面对的是生命,耕耘的是心灵,收获的是希望。”(中国民航网 通讯员郭陆群、郑京昶)

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